《企业质量管理》课程标准
课 程 编 号： 07020305
计 划 学 时： 72
计 划 学 分： 4
适 用 专 业： 工商企业管理
课 程 类 型： 专业课
建议开设学期： 3
课程组主要成员： 苏若葵、林月平、王丽芳
执 笔 者： 苏若葵
编 写 日 期： 2013.2
浙江长征职业技术学院管理系编制
一、课程定位
（一）课程性质
企业质量管理是工商企业管理专业学生必修的核心专业主干课程。
（二）课程的地位、作用
1.在“以工作过程为导向”的专业培养模式中处于关键位置，且与前、后续课程衔接得当，起到承前启后作用。
2.对学生职业能力培养起主要支撑作用。
3.对学生职业素养养成起促进作用 。
通过本课程的学习，进一步加深学生对所学专业理论知识的理解，强化工商企业管理专业基本职业技能的训练，不断提高学生的动手能力以及综合运用能力，为民营中小企业培养具有扎实的专业基础理论及实际操作水平，能胜任中小企业质量管理工作的高端技能型专门人才。
（三）与其他课程的关系
1.前导课程：管理学、组织行为学、经济数学、生产与运作管理、公共关系实务等。
2.后续（或同时、相关）课程：市场营销实务、经营管理实务、战略管理、财务管理、企业经营管理沙盘演练、企业管理案例分析等。
二、课程目标
总体目标：通过让学生踊跃参与到“打造优质的中小企业”这个项目中来，最终使自己成为优质的中小企业管理人才。通过本课程的学习，使学生掌握质量管理体系的基本知识，掌握全面质量管理等现代质量管理的基本思想和方法及其在质量体系的策划、建立、审核和运行中的应用，能够胜任中小企业的质量管理（含质量审核）岗位或相应工作。能够主导中小企业质量体系的策划、建立、审核及运行工作，并且能够在质量体系的运行中引导企业进行质量控制与改进，从而提高企业的质量管理和产品质量水平。同时也让学生认识到质量的重要性，提高他们在生活中维护自己权益的能力。
（一）素质目标
通过本课程的学习，使学生深刻体会到生产与运作管理工作的严谨性、规范性，培养爱岗敬业的优秀职业素质，提前进入职业角色，实现学校到工作岗位的有效对接。
表1 《企业质量管理》课程的素质目标
职业素质 | 具 体 要 求 |
理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
能确立中小企业统一的宗旨及方向。能创造并保持使员工能充分参与实现企业质量目标的内部环境。
以人为本 | 认识到各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来收益。 |
过程高效 | 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 |
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。
持续改进 | 通过PDCA循环不断改进各项工作，将持续改进个人和所在企业业绩作为自己永恒目标。 |
有效决策建立在对真实和全面的数据和信息进行细致的统计分析的基础上。
与相关方的互利的关系可增强双方创造价值的能力。
强化服务 | 树立服务意识，提高服务质量，制造业的生产与服务业的运作有共同的原则。 |
诚信、责任 | 将对顾客的承诺作为自身的工作责任和社会责任，培养高度的责任心。 |
规范、精细 | 通过规范化管理、精细化管理，工作一丝不苟、精益求精，强化企业的制度建设，关注企业运作的每一个细节。 |
（二）知识目标
1．认识质量的重要性，初步掌握一类产品的主要质量要求和质量管理特点。
2.掌握全面质量管理的基本思想、ISO9001质量管理体系标准的主要内容
3.掌握质量管理体系对内部质量审核的要求。
4.理解现代质量管理的思想和方法
5.了解《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规。
（三）能力目标
1.能够进行企业质量体系策划，包括：
能够探索某一类产品的质量要求和质量管理特点，对企业存在的质量问题进行调查。
能够明确企业的质量责任，运用《产品质量法》等法律法规维护自己的权益和分解企业的质量责任；
能够通过编制企业（模拟公司）职务说明书和质量责任制，明确公司管理职责和人员要求。
能够制定企业的质量方针和质量目标。
2.能够按ISO9001针对某一类产品（成立模拟公司）初步建立一个企业的质量体系，包括：
能够编制模拟公司质量手册、程序文件；
能够编制、设计相关的质量记录表格。
能够确定产品实现全过程的质量要求
能针对模拟公司的质量体系要求策划和实施质量培训
3.能够按ISO9001合作进行内部质量体系审核，包括：
能够编制质量审核计划；
能够编制质量审核检查表、实施质量审核（模拟）；
能够编制质量审核报告；
4.能够在质量体系的运行中运用现代质量管理的基本思想和方法，引导企业进行质量控制和改进，包括：
能够针对某一类产品策划其质量检验的总体方案；
能够通过EXCEL运用两图一表法、直方图法与控制图法、散布图等方法分析和解决质量问题；
能够运用现代质量管理的基本思想针对某一类产品策划质量改进
三、课程设计
（一）课程设计的理念与思路
本专业从第二学期就让学生成立中小企业的雏形——模拟公司，一般以4-6人为一个公司（以小型公司为背景），每个公司选择一个与日常生活密切相关的产品或服务作为该公司的经营对象（如服装、食品、住房、汽车、电器、生活用品、文具等等）。整体构思是与相应的课程相结合，建立相应的管理体系并使之运行，质量管理也可以认为是其中的一个分项目（整个专业的总体项目是“打造卓越的中小企业”）。本课程为第4学期课程，此前应已建立和运行生产管理与运作、公共关系管理等体系，每个模拟公司应对本公司所经营的产品已有一定了解。本课程从第一次课就开始围绕各公司所经营产品的质量开展各项活动，让学生踊跃参与到“打造优质的中小企业”这个项目中来。整个课程的学习工作过程始终体现以模拟公司及其经营的产品或服务为背景，最终使学生自己成为优质的中小企业管理人才。第一次课先让学生调查和了解本公司产品或服务常见的质量问题有哪些，可能会造成什么后果，探讨本公司产品或服务质量应具备怎样的质量特性，本公司的质量管理应有怎样的特点。继而让同学结合本公司产品或服务明确质量责任、制定质量方针和质量目标、按照ISO9001标准建立相应的质量管理体系，进行模拟审核。在质量体系的运行中提出质量检验与质量控制的总体方案，运用现代质量管理思想和方法策划公司的质量改进及如何增进顾客满意，同时也让学生认识到质量的重要性，提高他们在生活中维护自己权益的能力。
（二）时间、课时分配
表2 《企业质量管理》课程的教学时间、课时分配表
授课与实训时间 | 授课与实训内容名称 | 学时 |
1-4周 | 认识质量和质量管理 | 12 |
1-18周 | 建立与审核质量管理体系（穿插进行） | 18 |
5-13周 | 运作质量管理 | 27 |
14-17周 | 质量改进与顾客满意 | 12 |
18周 | 项目总结和复习 | 3 |
合 计 | 72 | |
（三）能力训练项目设计
表3 《企业质量管理》课程的能力训练项目设计
任务 | 工作任务 | 知识目标 | 能力目标 | 涉及相关 课程 |
任务1（认识质量和质量管理） | 质量总论 | 掌握质量的涵义、质量要求、质量管理等基本概念 了解质量管理的发展 | 1.探索某一类产品的质量要求和质量管理特点，进行质量问题调查。 | 经济法、管理学、市场调查 |
产品质量责任与义务 | 3.熟悉《产品质量法》、《消费者权益保护法》等法律法规 | 2. 能够运用《产品质量法》等法律法规维护自己的权益和明确（总结）企业的质量责任。 3. 能够通过编制模拟公司职务说明书和质量责任制明确公司管理职责和人员要求。 | ||
任务2（建立与审核质量管理体系） | 质量管理体系基础 | 掌握ISO 9000、ISO9001标准的主要内容 | 1. 能够制定企业质量方针和质量目标 2.能够编制模拟公司质量手册、程序文件。 3.能够编制、设计相关的质量记录表格。 | 管理学 |
质量管理体系要求 | ||||
质量审核与质量认证 | 质量审核的相关知识 | 4.能编制质量审核计划。 5.能编制质量审核检查表，实施质量审核（模拟）。 6.能编制质量审核报告。 | 管理学 | |
任务3（运作质量管理） | 全面质量管理 | 1.全面质量管理的概念、特点和指导思想 2.理解全面质量管理和ISO9000系列标准的关系 3.熟悉全面质量管理的基本内容和程序 | 1.能针对模拟公司确定产品实现全过程的质量要求。 | 管理学、生产与运作管理 |
运用质量管理常用方法的 | 4.掌握质量管理常用方法的基本内容 | 2.通过EXCEL实训掌握质量管理常用方法（排列图、直方图、控制图、相关图等）的运用 | 计算机文化 | |
质量控制 | 5.了解质量控制的目的和内容 6.掌握控制图原理和应用 | |||
质量检验 | 7.掌握质量检验、抽样检验的各类方法 | 3.能判断具体场合需要采用怎样的质量检验方法。 4.会查抽样检验相关表格 | 管理学、生产与运作管理 | |
质量经济性与可靠性分析 | 8.理解质量经济性与可靠性分析方法 | 5.会初步分析质量经济性与可靠性 | 管理学、生产与运作管理 | |
服务质量管理 | 9.了解服务的定义、特征和分类 10.了解服务的内容与顾客对服务质量的评价 11.掌握服务质量体系的建立、服务过程的质量管理特点 | 6.会编制具有服务特点的质量管理体系文件 | 管理学、生产与运作管理 | |
任务4（质量改进和顾客满意） | 质量改进 | 1.掌握质量改进的工作方法、步骤和工具 2.掌握质量改进活动的策划与组织程序 3.掌握六西格玛管理的基本思想和原理 | 1.能运用两图一表法、直方图法与控制图法等方法分析和解决质量问题。 2.能运用六西格玛管理思想策划质量改进。 | 管理学、生产与运作管理 |
顾客满意和顾客关系管理 | 掌握顾客满意和顾客关系管理的主要内容。 | 能运用顾客满意和顾客关系管理策划质量改进。 | 管理学、顾客服务管理 |
备注：各项任务均根据“相关课程”教学进度安排逐步递进。
四、课程内容
表4 《企业质量管理》课程的教学进度表设计
序号 | 学时 | 授课和实训内容名称 | 工作任务 | 训练方式 | 结果评价（可展示） |
1 | 12 | 任务1（认识质量和质量管理） | 基本情况介绍和质量问题调查 | 1、播放中央电视台《每周质量报告》； 2、小组讨论、代表发言； 3、质量问题调查、撰写调查报告； 4、基本概念讲授 5、编制模拟公司职务说明书和质量责任制。 6、制定质量方针和质量目标。 | 小组讨论记录、调查报告、模拟公司职务说明书和质量责任制。 |
质量法规介绍和明确质量责任 | |||||
编制职务说明书和质量责任制 | |||||
2 | 18 | 任务2（建立与审核质量管理体系） | 制定质量方针和质量目标 | 讲授、讨论、 实训操作： 1、编制各模拟公司质量手册、程序文件；模拟公司质量记录表格汇编； 2、按ISO 9001要求进行模拟审核 | 质量方针和质量目标 |
编制质量手册和程序文件 | 各模拟公司质量手册、程序文件 | ||||
编制、设计相关的质量记录表格 | 模拟公司质量记录表格汇编 | ||||
质量审核的相关知识和质量审核策划 | 质量审核计划 | ||||
质量审核实施 | 检查表、不合格报告 | ||||
质量审核报告 | 内部质量审核报告 | ||||
3 | 27 | 任务3（运作质量管理） | 确定产品实现全过程的质量要求 | 讲授、讨论、 实训操作： 1、探讨模拟公司产品实现全过程的质量要求，典型的作业指导书。 2、编制质量控制方案，运用EXCEL绘制排列图、直方图、控制图、相关图等图表并进行相关分析 3、探讨公司产品质量检验方案 4、探讨公司产品的质量经济性与可靠性 5、编制具有服务特点的质量管理体系文件 | 模拟公司产品实现全过程的质量要求，典型的作业指导书 |
编制质量控制方案，通过EXCEL实训掌握质量管理常用方法（排列图、直方图、控制图、相关图等）的运用 | 质量控制方案、EXCEL实训报告 | ||||
检验方法的确定和运用 | 公司产品质量检验方案 | ||||
质量经济性与可靠性分析 | 公司产品的质量经济性与可靠性分析报告 | ||||
服务质量管理 | 公司服务类产品或售后服务的质量管理体系文件 | ||||
4 | 12 | 任务4（质量改进和顾客满意） | 质量改进 | 讲授、讨论、 实训操作： 运用质量改进基本方法、六西格玛管理、顾客满意和顾客关系管理，在质量体系的框架内，对本公司的进行质量控制和改进的策划 | 公司产品质量检验方案 |
六西格玛管理 | 小组讨论记录、质量改进策划报告 | ||||
顾客满意和顾客关系管理 | 小组讨论记录、顾客满意测量和提高方案 | ||||
5 | 3 | 总结与复习 | |||
合计 | 72 | ||||
五、课程实施
（一）教学组织实施
本课程改变以课堂为中心的传统教学方式，体现课程改革基本理念，实施工学结合“教、学、做一体化”的现代教学模式，采用丰富多样的教学方法，采用项目化、任务驱动、基于工作过程的先进课程教学方法和教学手段。
（二）考核方法说明
1、考核方式
本课程采用项目化教学（课程设计正在考核中），学生成绩采用过程(平时)考评和期末考评相结合的方式，其中过程考核占60%，期末考核占40%。平时考评的内容包括每一情境任务完成情况、为完成任务学习知识原理与操作技巧情况和出勤情况等；期末考评的内容包括知识原理和实务操作。
2、考核类型与分数比例
考核类型包括平时课程学习表现考核、平时作业考核和实践性作业考核三种。其中平时课程学习表现考核占过程性考核的50%，平时作业考核占过程性考核的25%，实践性作业考核占过程性考核的25%。见下表。
3、考核内容和评分标准
见下表
表1
考核内容和标准
考核内容和标准 | 过程(平时)考评总分100分，占总评60% | 期末考试总分100，占总评40% | ||
平时课程学习表现考核 | 平时作业考核和实践性作业考核 | 闭卷考试 | ||
学习态度，占平时分30分 | 学习能力（课堂表现），占平时分30分 | 学习效果，项目任务（实训）完成情况考评，占平时分50分 | ||
考评实施 | 有教师每节课点名与班级考勤、“模拟公司”考勤结合进行。 | 由教师根据学生个人准备、小组讨论、代表发言情况集中考评，同时征求模拟公司的意见 | 由教师根据学生情境任务完成情况进行公开考评 | 由教师根据课程标准进行集中考评 |
考评标准 | 1、旷课超过1/3(24节)、请假超过1/2的取消考试资格。不到1/3者旷课每节扣1分，请假每节扣0.5分。 2、迟到或早退15分内按旷课0.5节处理，超过15分按旷课处理。 3、睡觉、打手机发现即按按旷课0.5节处理，1节课中发现两次及以上按旷课处理。 | 1.“小组讨论”表现最高得5分（主要考查学生讨论发言的参与度、语言表达能力、说服力以及思维是否敏捷等）； 2．“代表发言”表现最高得10分（主要考查考生的在团队协作、与人交流、课堂互动等方面的满意度，讨论参与的深度与广度等，各公司成员尽可能轮流发言）。 | 1．实践性作业考核：完成公司的任务（10次）占50%（要求每个公司成员就公司任务集体讨论、轮流执笔）； 2．平时作业考核：完成个人作业（5次）占50%（作业）。 具体评分标准是： 1.完成任务过程正确（占60%）； 2.完成任务的结果符合要求（占40%）。 | 建议题型不少于6种： 1.单项选择题（20%）； 2.填空(15%)； 3．判断题(10%)； 4. 实务操作题 (30%)； 5.论述题(15%)； 6.案例分析题(10%)。 |
（三）教材与教学参考书的选用
1.采用的教材：质量管理，宗蕴章主编，高等教育出版社，2008
2.参考资料：
1）企业质量管理项目化教程 苏若葵、张雅淋主编，中国海洋大学出版社 2011年9月第一版
2） 现代质量管理学，顾平编著，科学出版社，2004
3）中华人民共和国国家标准：质量管理体系 基础和术语 GB/T19000-2008
4）中华人民共和国国家标准：质量管理体系 要求 GB/T19001-2008
5）ISO 19011：2003 质量和/或环境管理体系审核指南
6）【美】安蒂文M·齐默曼 使用EXCEL实施统计质量控制
北京 机械工业出版社，2007
（四）实验实训设备配置
表6 《企业质量管理》课程的实验实训设备配置
类别 | 需要条件 | 备注 |
实训场所 | 模拟公司实训室 | 配置电脑、投影仪、白板等设备 |
工商企业管理综合实训室 | 配置电脑、实训软件（管理运筹学软件、EXCEL等) | |
实训材料 | 企业质量管理实训（项目化任务）报告汇编 | 定制 |
计算器、装订用订书机、胶水、直尺、红黑签字笔等 |
（五）课程教学资源开发与利用
1.课程组由校内双师型教师与校外企业专家组成，主讲老师具备双师素质，形成一支学科结构、职称结构、年龄结构合理的课程教学团队。
2.在课程组成员的共同努力下，目前已开发了丰富的教学资源，其中包括电子教案、企业质量管理实训（项目化任务）报告汇编；电子案例库、法规库、标准库、制度库、表单库、相关论文库等，并注重教学资源的及时补充和更新。
3.除校内模拟公司实训室、工商企业管理实训室外，建立天堂伞业、华立仪表、国美电器校外实训基地，帮助学生进一步提高实践能力。
（六）需要说明的其他问题
1、本课程以相关理论为基础，重在技能培养，要求学生在理解相关原理的基础上能够为企业建立或完善一个质量管理体系，并掌握实际问题的解决方法。同时通过考试，可获得企业质量体系内部质量审核员资格，推荐学生报考质量专业技术人员（国家职业资格，初级） 。
2、本课程设计以顾客满意为总目标，顾客包括学生（同时也是消费者）和用人单位（中小民营企业）。因此本课程在顾客满意的总目标下有以下两大分目标：
①师生共同打造优质的中小企业（建立与运行中小企业质量体系）
②共同打造高质量的生活（体现生活处处有质量）
3、本课程以学生为主题，以教师为主导。学生在本课程中承担的角色包括：
①未来的工作者——模拟的质量经理、质量审核员
②从过去到未来的消费者
教师在本课程中承担的角色包括：
①教学项目的组织者——模拟公司的质量顾问
②生活消费的质量引导者
4、本课程采取一课双师教学，校外参与一课双师的专家：杭州鸿信企业管理咨询有限公司 咨询师、高级审核员：王丽芳
课程组组长：苏若葵
教研室主任：张雅淋
系 主 任：范平